海底捞员工服务好的内在逻辑
本文核心词：火锅,海底捞,服务,企业文化,员工关怀
海底捞是我们非常熟悉的企业，很多人去海底捞吃过饭，也几乎所有人第一次去时，就被海底捞服务所震撼。
截止2020年6月30日，海底捞在全球开设935家直营餐厅，其中868家位于中国大陆的164个城市，67家位于中国香港、中国澳门、中国台湾及海外，包括新加坡、韩国、日本、美国、加拿大、英国、越南、马来西亚、印度尼西亚及澳大利亚等地。
服务员是最难招的，国内的海底捞几乎不需要专门话很多时间招聘，绝大多数是员工自动发自发的内部推荐，推荐也很少奖励。
我们很熟悉海底捞那些让我们震撼的做法，下面是机构及个人对海底捞的评价：
——大众点评网这么描写海底捞：以服务“著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”让人“充分体会到上帝的感觉”。
川味火锅“很地道”，菜品“干净…‘新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”。
——网友这么评说海底捞：服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲、免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆、薯条、虾片、香蕉片……并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务。朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的好，所以去的时候心里有准备，但我的朋友是第一次去，把他惊呆了，这服务竟然达到了这种境界，这在国内真是不多见的。
如果我们对海底捞的服务系统做一个不完全的总结，可能是这样的：
我们无法完全统计海底捞共有多少项服务，因为每次我们去海底捞，我们都会发现，海底捞的服务项目又增加了。海底捞的服务是活的，是层出不穷的，是与时俱进的。这也是为什么很多包括必胜客在内的餐饮企业带领员工去海底捞学习，但总是学不会的原因：通过观察你可以学几个服务招式，但不知道背后更深的原理。
海底捞到底如何让员工做到的呢？
其实海底捞最核心的内在逻辑，是它的无敌服务模式。海底捞服务好的背后是“无敌服务模式”。无敌服务模式是这样一个循环：
1．企业对员工好，员工有干劲，员工对客户好，服务周到。
2．客户的体验好，会再次来消费和用口碑帮助企业推广。
3．企业获利，有更多资源对员工好。然后是无限的周而复始。
在海底捞令人震撼的客户服务体系背后，是海底捞作为企业对员工的尊敬、关心和爱护。其做法包含以下几点（但不止这些，这同样是活的，是不断增加、优化和改进的）：
(1)员工吃饭：海底包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中／晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。
(2)免费员工宿舍：步行距离不超过20分钟。宿舍为正式小区或公寓中的两、三居室，不是地下室。为夫妻员工提供单独房。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络。安排专门保洁打扫房间。工作服、被罩的洗涤外包给干洗店。
(3)员工工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000（看当月利润）。不存在不按时发工资和拖欠工资的情况。
(4)员工假期：所有店员，每年有1 2天带薪年假、以及回家往返的火车票。工作一年以上的员工可以享受婚假及补助；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助。
(5)企业文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）。
(6)基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权力，只要事后口头说明即可。
(7)分红：给优秀员工配股，一级以上员工享受纯利3.5%的红利。
(8)给父母发工资：给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等，子女做得越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
(9)父母免费探亲：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有3天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
(10)子女教育：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助。店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。
(11)管理者：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙。
(12)员工晋升：可以选择管理、技术、后勤三个方向。技术线可以从合格员工做到一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工。功勋员工可以挣到很多钱。
(13)管理者可以从合格员工做到一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理。区域经理都是百万富翁。每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家。
(14)200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批；30万元以下分店店长可以做主。
在这些对待员工的做法背后，是海底捞和其他公司很不同的经营管理原则及做法：
——“员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度。
——大部分员工来自员工的亲戚朋友。
——管理理念：慈不掌兵。重罚滥用信任的员工，包括司法介入。
——每月发布公司“金点子排行榜”，鼓励员工服务创新。每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200-2000元不等奖励。
——下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率。持续开发新菜品。
——每个店30%左右的老员工“压阵”，让新开店不变形。
海底捞调动员工发自己内心工作的方法是很多企业不重视的，但是确实是最有效、最持久的方法。
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