海底捞餐饮服务流程详解

海底捞的成功让人们看到了有一个特别的经济案例，可以说海底捞在人们不注意的时候，成功抢占整个全国市场，而且它的成功并不是传统运营模式，而是有其独特的创新性。那么海底捞有什么特殊之处?它的服务流程是怎么样的?海底捞是如何培训新员工的?

海底捞餐饮服务流程详解

海底捞来自四川简阳，创建于1994年，以经营川味火锅为主。短短十多年的时间里海底捞获得了很快的发展，如今，在北京、西安、郑州、上海等全国各大城市，都可以看到海底捞的身影。

提到海底捞，最令人津津乐道的是这家火锅店的服务。服务成为了海底捞吸引消费者光临的一大核心竞争力，也是海底捞获得持续发展的一大关键因素。

海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候，很多火锅店都需要排队等位子，而一般的火锅店都是让顾客在那里干等，很少提供相关的服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。

而海底捞就不同，它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。

正因为如此，很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置，这也无形中形成了海底捞的一个服务招牌，从而有效的挽留住了客源。

看起来是十分小的事情，但这个时候却让顾客感觉到了海底捞的不同之处，不让等候的顾客流失，也有效的提升了海底捞的营业额。

除了等位服务之外，在点菜、就餐期间，海底捞也是无处不体现出服务的细节。如客人点菜期间，很多的顾客为了面子特别是在请朋友吃饭的时候，或许点很多的菜品，换成一般的餐饮店，客人点的菜越多越好，但海底捞的服务员会对客人进行善意的提醒，让客人感觉很温暖，面子上也过得去，让顾客感觉到店家为自己着想，更增添了对海底捞的好感度。

同时，在就餐期间，海底捞也会提供比较细致周到的服务，如多次为顾客更换热毛巾，为女士提供发夹防止头发掉落、为顾客提供手机套，防止手机进水、为顾客提供就餐围裙等等，总之都是一些小细节，但这些细节组合起来就形成了一套服务体系。

另外，海底捞在店内建立了专供儿童玩乐的场所，这样做是让带有儿童前来就餐的父母们能够专心用餐，而不用担心小孩破坏就餐的氛围，甚至海底捞的服务员还可以带这些小孩玩，喂饭给小孩吃，充当起了这些孩子的临时性保姆。

在卫生间，海底捞设有专人，客人洗手后会立刻递上纸巾，让顾客感觉仿佛到了星级酒店一样，这与很多火锅店一比较，顾客的感受自然不同。

还有就是在就餐后，海底捞和其他的餐饮店的做法一样，会送上一个果盘，但如果客人提出要求说再要一个，海底捞的服务员也会热情的为你送上。

虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得了，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。

从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。虽然很多的餐饮店在其中的某一个环节上也做到了如海底捞一样的服务，但是没有形成系统性，制度化，因此，海底捞的服务才会显得更加突出，而这也是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。

海底捞以优质的服务成为其核心竞争力之一，成为了海底捞的特色招牌之一。更为重要的是，海底捞的服务建立起了一整套完善的体系，给顾客留下了深刻的印象，说到海底捞，很多人都会说，服务不错。海底捞服务品牌赢得了顾客的认可，并且形成了口碑效应，很好地为品牌加分。

海底捞是如何培训员工的?

海底捞之所以能够最大程度地调动员工的积极性，有三点原因。第一，它满足了员工的基本需求，比如稳定的收入，让员工心理上就有个预期：只要我认真地干，就不会像在其他地方那么容易失业;第二是物质激励，管理层的区长、部长级享有公司的股份，而且最终是能够兑现的;第三是海底捞对一线员工的信任与放权。

海底捞坚持以人为本，让人自组织，激发人的主观能动性，质量是根本，在发展的同时，质量是必须保证的。

下面我们看一下海底捞三天的培训内容(最精华的部分)

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第一天：

一：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境;

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;

3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做?

三：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

(以上可理解为海底捞的文化系统)

六：海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

七：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅;

4、打饭时必须给打饭的师傅说声谢谢;

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名;

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

八：上课要求

九：宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;

4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天：

一：海底捞考勤制度

1.薪酬制度(略)

二：迟到奖罚制度

1、迟到15分钟扣0.5元，迟到530分钟扣10元，迟到30120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;

5、员工无故旷工一天以上除名开除;

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

(以上内容与丰田的人性化有点差距，丰田里没有扣钱及明显的处罚)

三：人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

3、受聘者长期请假;

4、旷工;

5、因员工身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四：规章制度(略)

五：员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;

2、员工吃饭过生日必须AA制;

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六：海底捞的宣誓词

我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

我愿意诚实，因为我要问心无愧;

我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信只要付出终有回报。

七：海底捞的店歌：《携手明天》

(给员工以仪式感，这是精益常用的方式，其他企业都可以学习使用)

八：海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线：

1、新员工合格员工优秀员工实习领班优秀领班实习大堂经理优秀大堂经理实习店经理优秀店经理实习大区经理片区经理总经理董事长

2、年龄偏大的员工

新员工合格员工优秀员工先进员工(连续3个月当选)标兵(连续5个月当选)劳模(连续6个月当选)功勋(相当于店经理的福利待遇)

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动，积极性强;

4、工作责任心强;

5、员工情绪稳定;

6、能准确快速完成上级交待的任务;

7、不违反规章制度;

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：海底捞岗位分化流程

1、门迎组：

保安门迎接电话酒水吧收银吧擦鞋美甲游乐园打发票

2、服务组：

服务员发毛巾人员前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员水果房

5、油碟房

油碟香菜葱花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜

6、配料房

配料师葱段红油花椒面呼叫药材员工餐捞面电工小吃房

7、保洁组

洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员大嫂走道人员打扫卫生间人员洗碗间

8、凉菜房

凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐

9、库房

办公室人员出纳会计

第三天

一：海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;

7、配备所用的用品用具;

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

13、做好突发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15.紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;

16.同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注：服务员的餐前准备工作是否到位：

1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

2.炉具是否有气，是否能正常打火;

3.不主动询问顾客是否需要发票;

4.客人给钱埋单是必须说谢谢;

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

6.处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交;

欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

3、严格按照卫生标准进行;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;

7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作;

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;

2、一个餐桌收台时间为23分钟内全部完成;

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面;

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤

五声：迎声答声谢声歉声送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌?

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里?不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七：海底捞发展史(略)

八：公司高压线

1、从人品，不说谎;

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;

3、从敬业;

4、从诚实;

5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗

九：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提：6个怎么办?

1、讨论你是怎么样理解授权工作?

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办?

3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办?

4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务?

5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办?

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办

十：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩?

十一：海底捞品牌：海底捞的品牌靠每个员工来创造

十二：激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一：

考验员工个人的反应能力

游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二：

游戏名称：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

十三：人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

2、规范员工档案表(附员工入职表)。

十四：海底捞员工宿舍管理规定

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;

4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;

9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;

13、宿舍内不得私自乱接插头;

14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元;

15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。